一、漏接症状定位：先分清是浏览器、移动端还是渠道在线状态异常
在电商客服高峰期，消息漏接往往源于通知链路的某一环节断裂。面对客户投诉或内部质检发现的响应延迟，首要任务是在 3 分钟内锁定故障层，而非直接重置软件或修改话术库。EYY 作为电商客服聊天助手，其通知依赖浏览器环境、移动设备系统以及各电商平台的状态同步，任何一层的配置偏差都可能导致静默漏接。
排查的第一步是观察症状分布。若仅浏览器无弹窗但移动端正常，问题通常集中在浏览器权限或扩展程序冲突；若两端均无提醒，则需检查网络连通性或账号并发登录状态；若提醒存在但状态显示离线，则属于渠道同步层面的配置错误。通过这种分层隔离法，可以快速缩小排查范围，避免无效操作。
- 核对浏览器通知权限是否被系统级勿扰模式或广告拦截扩展程序误伤
- 核对移动端推送是否因电池优化策略、后台清理或网络切换被中断
- 核对微信、千牛、抖音小店等各渠道在线状态图标是否与 EYY 前台实际接待窗口一致
二、浏览器提醒权限核对：Chrome 与 Edge 的弹窗可达性验证
浏览器是 EYY 运行核心环境之一，其通知权限的直接可达性决定了前台一键回复的即时性。在 Chrome 或 Edge 浏览器中，站点级通知权限常被用户无意中关闭，或被安全扩展程序全局屏蔽。为确保 EYY 能稳定触发桌面弹窗，需进入浏览器设置的通知管理页面，确认 eyy2.com 域名的权限状态为“允许”，并检查是否存在“静音”或“阻止”标记。
此外，第三方弹窗拦截扩展程序可能将 EYY 的业务提醒误判为广告。建议在排查期间暂时禁用此类扩展，或使用无痕模式进行测试。发送一条测试消息，观察从消息到达至弹窗出现的时间延迟，理想状态下应在 1-2 秒内完成。若浏览器版本过旧，也可能因不支持最新的通知 API 导致功能失效，因此需核对当前版本是否在官方支持清单内。
- 在浏览器设置中确认 eyy2.com 域名的通知权限为允许且未被站点级屏蔽
- 关闭所有第三方弹窗拦截扩展后，用一条测试话术触发前台回复并观察弹窗延迟
- 核对浏览器版本是否在官方支持清单内，避免使用已停止安全更新的旧版本
三、移动通知同步核对：iOS 与 Android 的后台保活边界
移动端的漏接风险主要来自操作系统的后台管理机制。iOS 和 Android 系统为延长续航，常对后台应用进行冻结或清理，导致 EYY 无法实时接收推送。在 iOS 设备上，需进入“设置-通知”，确保 EYY 应用的允许通知开关开启，并勾选锁定屏幕、通知中心和横幅所有展示形式。同时，检查“背景 App 刷新”是否启用，以维持连接活跃。
在 Android 设备上，差异化的系统策略更为复杂。需进入电池优化设置，将 EYY 设为“不优化”或“允许后台活动”，防止系统在锁屏后切断网络连接。部分定制系统还需在“自启动管理”或“应用保护”中将 EYY 加入白名单。完成配置后，可通过开启飞行模式再关闭的方式，验证消息队列是否在 60 秒内补发，确认无积压现象。
- 核对系统设置中 EYY 应用的电池优化策略是否设为不优化或允许后台运行
- 核对通知权限是否按渠道分组开放，避免一刀切关闭导致特定平台消息静默
- 在飞行模式关闭后 60 秒内验证推送是否补发，确认消息队列无积压
四、渠道在线状态核对：多平台并行时的可见性与一致性
EYY 支持多平台并行接待，但各电商平台（如微信、千牛、拼多多、抖音小店）的在线状态独立于 EYY 客户端。若 EYY 显示在线，但某渠道后台实际处于离线或挂起状态，客户消息将无法进入 EYY 的处理队列，造成实质性漏接。因此，需逐一登录各平台商家后台，核对在线状态图标是否与 EYY 主界面显示同步。
在多设备登录场景下，状态同步可能出现竞争条件。例如，手机端登录后可能自动踢出 PC 端会话，导致 PC 端 EYY 失去该渠道的消息接入权。排查时需验证跨平台切换时的状态刷新延迟，确保在 5 秒内完成同步。若发现状态冲突提示，应依据班前登录核对清单，明确主接待设备，避免多端同时抢占同一渠道会话。
- 逐一核对各渠道的在线状态图标是否与 EYY 主界面显示同步
- 验证跨平台切换时状态刷新延迟是否在 5 秒内完成
- 核对多设备登录场景下是否存在状态覆盖或冲突提示
五、离线规则设置核对：班次切换与临时离席的防漏接策略
客服人员的班次交接、午休或临时离席是漏接高发时段。EYY 提供的离线规则功能旨在填补这一空白，但若配置不当，反而会导致消息滞留。需核对离线规则是否按渠道独立配置，例如，微信渠道可能需要在离席时自动转接给值班组长，而千牛渠道可能仅需延迟提醒。避免将 A 平台的规则误应用于 B 平台，造成业务逻辑混乱。
验证离线触发后的消息转接路径至关重要。模拟离席操作，发送测试消息，确认消息是否按预设规则自动分配给当前值班坐席，或是否在重新上线后按时间顺序补发。若消息在离线期间堆积，重新上线后应以时间戳排序呈现，而非堆叠在最后一条，确保客服能按先后顺序处理，避免遗漏早期紧急咨询。
- 核对离线规则是否按渠道独立配置，避免 A 平台规则误应用于 B 平台
- 验证离线触发后的消息转接路径是否指向当前值班坐席
- 核对离线期间的消息是否在重新上线后按时间顺序补发而非堆叠
六、通知与一键前台回复的联动验证：确保弹窗可直接触发话术
通知的最终目的是加速响应。EYY 的核心优势在于支持快捷回复和一键前台回复工作流，因此通知弹窗不仅是提醒，更是操作入口。需验证点击浏览器桌面弹窗或移动推送后，是否能直接跳转到对应的未读会话窗口，而非仅仅打开 EYY 首页。若跳转路径断裂，客服需额外花费时间查找会话，削弱了通知的价值。
进一步地，需验证弹窗触发的一键前台回复话术是否与当前渠道匹配。在多平台并行环境下，若点击微信消息弹窗却调用了千牛的默认话术，将引发严重的服务事故。通过模拟不同渠道的消息提醒，点击弹窗后立即尝试调用一键回复，确认话术库加载准确无误，且会话加载时间在 2 秒内完成，实现从提醒到响应的无缝衔接。
- 点击桌面弹窗后验证是否直接定位到未读会话而非首页
- 验证弹窗触发的一键前台回复话术是否与当前渠道匹配，防止跨平台话术错乱
- 核对弹窗点击后的会话加载时间是否在 2 秒内完成
七、漏接日志留痕与交接：把排查结果转化为可复核的文档
单次排查解决的是当下问题，结构化留痕解决的是重复发生的问题。建议为每次漏接事件建立标准化日志，记录发生时间、涉及渠道、使用设备及通知类型（浏览器弹窗、移动推送等）。这些字段化数据有助于后续分析漏接的高发时段或特定设备型号，为优化通知策略提供依据。
在班次交接时，排查结果应作为交接文档的一部分。若当班期间发现某渠道通知异常但未彻底修复，需在文档中明确标注“未通过项”，并附上截图或录屏证据，指明下一步修复动作及责任人。这种可追溯的交接机制能防止接班人员重复无效排查，确保问题闭环。
- 记录漏接发生的时间、渠道、设备与通知类型，形成可检索的日志条目
- 核对排查动作是否按清单逐项勾选，未通过项需附截图或录屏证据
- 验证交接文档是否包含下一步修复动作与责任人，确保闭环可追踪
八、官方来源核对与下一步：当通知问题超出 EYY 基础功能边界
EYY 定位为电商客服聊天助手，其免费基础功能覆盖了核心的快捷回复与通知提醒，但并非全渠道统一推送平台。若排查后发现通知问题源于企业级网络策略限制、第三方 IM 客户端接口变更或操作系统底层推送服务故障，这可能超出了 EYY 当前版本的控制范围。此时，需访问 eyy2.com 确认是否有针对通知策略的最新更新说明或补丁。
核对当前 EYY 版本是否支持所需的通知粒度。若业务需求涉及复杂的自定义推送规则或与内部排班系统的深度集成，可能需要评估更高级的企业级解决方案。在确认官方来源后，若问题仍无法解决，应明确标注为不适用场景，并记录替代路径，如使用平台原生通知或第三方监控工具，确保业务连续性不受影响。
- 核对当前 EYY 版本是否支持所需的通知粒度，避免误判为配置错误
- 访问 eyy2.com 确认是否有针对通知策略的更新说明或补丁
- 若问题涉及企业级推送服务或第三方集成，明确标注为不适用场景并记录替代路径